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お客様からのクレームを元にテストを実施

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2017.11.29

お客様からのクレームについて、弊社では経営改善会議という幹部社員の会議で決定された事項を、各部門リーダーを通じて、各部門のスタッフへ伝達していた。

ところが今年似たようなトラブルを2度起こしてしまった。

この状況を受け、今朝は不意打ちテストを行った。

2点のトラブルに関して各自、社内で使われている「改善報告書」に、原因から改善策、そして損失金額までを記入して見るというもの。

35分かけてみんなで記入した。

そしてその後、リーダーと担当者から内容の解説が行われた。

解説内容に基づき、自分が理解できていなかったことや、質問を出してもらうことに。

最初は手が上がらなかったが、1人、2人、と手が挙がるうちに、全員がコメントしてくれるようになった。

今回を通じてわかったことがいくつかある。

1つ目は、当たり前のことだが、全員に一定レベル以上に理解できるように伝えることは、とても難しいということ。どんなに説明しようと、そこにいくつかの創意工夫や想いがなければ伝わらない。ポイントは以下の3つ

①わかりやすい内容になっているか?

②伝える技術や方法は最良・最適か?

③伝える人は、伝える情熱・熱意を持っているか?

この3つが大切だ。

そして2つ目は「わからない」「知らない」を言える勇気と環境づくり

会社で起きていること、仲間に起きていることを他人事にせず、自分事にする。

この継続が自分と組織を強くする。

おわり

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